智能协损与线下服务相结合，水滴“帮扶”获得“中国保险业服务创新优秀事例”

　　3月14日，由中国银行(601988)保险报主办的“创新金融服务 共建美好生活”2023年中国银行业保险业服务创新峰会举办，共同讨论服务创新举措、如何更好地保护金融消费者合法权益等议题。峰会上公布了2022年中国保险业服务创新优秀案例名单，其中，水滴“帮帮赔”项目，荣获“客户服务典型案例”奖项。

　　今年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，对保险业消费者权益保护工作提出了更高的要求，也对保险行业服务质量的提升指明了方向。理赔作为保险价值和服务质量的集中体现，是一个专业性很强的环节，申请理赔的过程对多数用户而言具有较高操作门槛，需要保险用户耗费相当程度的心力和时间。

　　为优化用户理赔体验，水滴从大量赔案中提炼出理赔方法论融入协赔服务全流程，对协助理赔服务全流程进行了升级，于2022年9月推出全新协赔服务“水滴帮帮赔”，并于2022年底开启了线下协助理赔试点，为客户一站式解决用户理赔难题，助力客户赔对赔快，让用户省心安心，提升客户获得感和幸福感。

　　具体来看，“水滴帮帮赔”升级八大协赔服务举措和四大理赔工具，让理赔操作更便捷省心。八大协赔服务包含：1）帮智能归纳资料 ；2）帮责任初判 ；3）帮加速时效 ；4）帮老年人代办 ；5）帮处理争议 ；6）帮合理维权 ；7）帮风险检视 ；8）帮按需定制 。“四大理赔工具”包括“理赔卡”“医院帮帮查”“理赔资料管家”“助老理赔”。

　　此外，水滴发现，尽管借助互联网科技大幅提高了线上理赔服务效率，但是仍有很大一部分理赔用户出于情感诉求或其他限制性因素，具有强烈的线下协赔服务需求。为了帮助这些特殊用户，“水滴帮帮赔”开启了线下协助理赔试点，打通协赔的“最后一公里”。

　　水滴将为有线下协赔服务需求且案件初判符合保险公司前置审核标准的用户，提供线上线下联动的协助理赔服务，首个试点城市设在北京。线下协赔是水滴帮帮赔未来2-3年深耕的重要服务，2023年线下协赔服务将逐步拓展至武汉、深圳、西安等城市。