3315行动|进店后立即录制的吉林长春长安睿铭4S店随意收集消费者个人信息藏匿

中国消费者报报道（记者李洪涛 刘文新）我国《个人信息保护法》第十三条明确规定：取得个人的同意，个人信息处理者方可处理个人信息。然而，《中国消费者报》记者近期在走访中发现，吉林省长春市睿铭汽车贸易有限公司（长安睿铭4S店）在未经消费者同意的情况下，对进店顾客录音，并上传到该店录音群内。

长安睿铭4S店外景。李洪涛/摄

消费者不知情就被录了音

长春睿铭4S店位于长春市汽车经济开发区长沈路3999号。前不久，该店对于销售顾问的一条明文强制性规定引起了记者的注意。该规定显示，该店要求销售顾问对到店里选车的每位客户进行录音，并上传到录音群里，否则将被处以罚款。但对于是否告知进店客户需要录音，记者并没有发现相关规定。

在长安睿铭4S店销售部的墙壁上，贴着一份《UNI销售部日常行为规范》，其中第32条规定：每组进店客户不分级别及进店次数，必须进行录音；提供录音；无录音一条罚款50元。第33条规定，每天18点前将录音上传至录音群内；按时上传；未及时上传一条罚款50元。在该规范上，还有该店销售顾问们的确认签名。另据了解，该店售后服务部也是如此，对维修保养的客户进行录音。

长春睿铭4S店销售部墙上贴着的《UNI销售部日常行为规范》。李洪涛/摄

3月10日上午，记者以消费者身份来到长安睿铭4S店，看到销售大厅一侧的墙壁上新贴出了一则白底蓝字的“温馨提示”：“为保障我们共同的合法权益，我们将对于所有进店客户进行录音，给您带来不便，敬请谅解！”而之前记者多次到店并对录音一事提出疑问时，此处墙壁还是空白的。此次进店，负责接待的销售顾问顾女士（化名）也并没有征求记者是否同意录音。

销售大厅新贴上去的“温馨提示”。李洪涛/摄

3月20日，记者在长春市南湖公园，就长安睿铭4S店在未征得消费者同意的情况下录音并上传到录音群一事，现场采访了部分消费者。消费者王先生说：“在客户不知情的情况下，销售顾问把交谈、打电话的语音录下来，如果涉及到个人信息或隐私，一旦泄露出去，后果不堪设想。”消费者谢先生表示：“我到过长安睿铭4S店，该店录音时使用的是什么录音设备？隐藏在店内的什么地方？截至目前共有多少名客户被录音？录音上传到录音群后干什么用？个人信息是否被泄露？这些是我所关心的问题，长安睿铭4S店应该给出一个明确的说法。”

店方称录音是长安厂家要求

针对录音一事，该店经理曲鹏向记者表示，每天对进店客户进行录音，确实是店里的管理要求，销售顾问录音时使用的设备是手机；录音群是公司建立的，销售顾问每天下班前将录音上传到录音群内；录音不会对外泄露。长春市睿铭汽车贸易有限公司法律顾问赵律师称，长安睿铭4S店录音是重庆长安厂家要求的，在公共场所录音并没有越红线。另外，录音的使用也没有扩散，只是为了业务发展需要，并没有侵害消费者的权益。

在公共场所，未经当事人同意就可以随意录音吗？3月23日上午，原长春市消费者协会秘书长钟萍在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在公共场所对相关人员录音也属于收集个人信息。《个人信息保护法》明确规定，个人信息处理者在征得个人同意的情况下方可处理个人信息，《消费者权益保护法》规定，消费者拥有知情权。即使长安睿铭4S店新贴了“温馨提示”，如果录音仍旧要征得消费者同意。另外，长安睿铭4S店对进店客户进行暗中录音的目的不是索证，而是出于经营方面的需要，是一种为了获利而采取的行为，并且每天上传到公司的录音群，更具有了信息泄露的不确定性。因此，对于进店的消费者而言，被收集的个人信息存在一定的安全隐患。

为了了解消费者对个人信息保护的认知情况，记者以长安睿铭4S店对客户进行录音为蓝本，制订并以不记名的方式向消费者发放了100份《调查问卷》。问卷的四个选项分别是：一、在未经个人同意的情况下，长安睿铭4S店的录音行为您是否能够接受？二、长安睿铭4S店的录音行为，您认为是否侵害了消费者的合法权益？三、得知自己的个人信息可能被偷录后，您是否会依法要求其说明用途并删除？四、在汽车4S店购车时，若销售顾问征求您的意见，您是否会同意对购车过程录音？消费者对四个选项可选择“是/否”。

在收回的100份有效调查问卷中，100名消费者对第一选项均选择了“否”；100名消费者对第二选项均选择了“是”；100名消费者对第三选项均选择了“是”；92名消费者对第四选项选择了“否”，8名消费者选择了“是”。

私自录音存个人信息安全隐患

针对长安睿铭4S店硬性规定销售顾问对每天进店的客户进行录音一事，重庆公孝律师事务所律师徐斌认为，根据相关法律规定，个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，故消费者在接受服务过程中的录音信息也属于个人信息范畴，受法律保护。在日常生活中，商家为避免产生纠纷，往往采用录音录像的方式将服务内容、服务承诺、服务过程等内容进行固定，以便在出现纠纷时能充分举证。一般情况下，如果商家没有用于非法活动或者随意公开披露、泄露，并且未侵犯公民个人隐私的，其收集信息的行为原则上不构成侵权。但根据《消费者权益保护法》的规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。由于长安睿铭4S店在未征得消费者同意的情况下，私自录音并上传至录音群，且未向消费者告知个人信息管理制度、操作规程及应急预案等，给消费者的个人信息保护造成较大的安全隐患，其行为有失妥当。

徐斌表示，对于消费者而言，可以要求商家及时删除录音，若造成其他不利影响的，还可以要求商家赔礼道歉并赔偿损失等。此外，市场监管等部门也有权责令其改正，并视情节处以警告、罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照等。近年来，随着《民法典》的颁布以及《个人信息保护法》的实施，个人信息保护通过专门立法的形式得到进一步强化，充分说明了我国现行法律对于公民个人信息保护的重视，对于保护自然人个人信息的尊严、安全和公平使用具有重要意义。

徐斌提醒说，公民个人信息属于人格权的一部分，不得随意侵犯。所以，商家在对消费者个人信息的收集和处理过程中，必须遵循“公开、透明”的原则，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息，不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。否则，不仅存在民事侵权的风险，还存在涉嫌违法犯罪的风险。

3月22日上午，重庆长安汽车(000625)股份有限公司相关负责人就长安睿铭4S店要求销售顾问对进店客户进行录音一事向记者回应称，该公司从来没有要求各地经销商在经营过程中对客户进行录音。另外，对客户录音必须要经过客户个人同意。

目前，长春市市场监管局汽开分局接到记者反映的情况后，正在对此事进行调查。本报将对此事继续予以关注。