济南消费者协会发布2022年度消费维权典型案例

满怀欣喜定制的全屋橱柜，却迟迟未完工，消费者心里“有点堵”；商家收款却“反向抹零”，消费者感觉吃了“哑巴亏”；品牌商突然“跑路”，商场“先行赔付”，消费者心里的石头“落了地”……您的消费，我们来守护。“3·15”期间，济南市消费者协会发布2022年度消费维权典型案例，为全市消费者送上一份“高能提醒”。

消费者定制橱柜延期

获补偿

刘女士与济南市天桥区某家居生产商签订了全屋定制橱柜购置合同。

2022年7月，刘女士发现组装橱柜施工过程中存在诸多问题，影响了整体施工进度。双方自行协商两个月后，未达成一致意见。

2022年11月，刘女士向市消费者协会寻求帮助，协会工作人员接到投诉后，第一时间向商家及消费者了解情况，双方对施工延期赔偿款争议较大。经现场调解，刘女士诉求得到解决，损失得到补偿。

○消费提示○

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

定制家居企业想要生存和发展，除了借用个性化的特点营销之外，更应注重产品本身质量及售后服务。济南市消费者协会提示广大消费者，在选购个性化家居用品时，尽量选择在定制家居领域发展较为成熟的企业进行购买，并对产品、服务质量、进度等尽量进行详细合同约定，遇到消费纠纷，积极运用法律武器维护自身合法权益。

商家反向抹零违法

需退费

济南高新区消费者协会接到消费者电话反映：2022年9月21日到山东某学院内一超市购买东西，收银员多收了自己1分钱，希望对此进行解释并退还多余费用。经济南高新区消费者协会调解，该超市退还了多收的费用，并向消费者致歉。超市侵权行为由市场监管部门调查处置。

○消费提示○

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得计量正确的公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，计价正确、计量准确是公平交易的原则，商家应据实结算。

作为商家，计价时可以自行决定放弃属于自己的一部分权利，比如商家单方决定对收费进行“四舍”，是没有问题的，但如果要“五入”，则必须经过消费者的同意。“反向抹零”不仅是一种侵权行为，还涉嫌构成违法行为，市场监管部门应当加大查处力度，进一步规范商家的结算行为，切实保障消费者合法权益。

汽车保养修理店

可自选

2022年5月24日，消费者张先生向莱芜区消费者协会反映，其三包期内的汽车出现了汽车需保养的提示灯警示，张先生在某个体修车店保养后未能解决该问题，于是到4S店申请去除提示灯。4S店以该车未在该店保养为由，要求张先生提供保养记录并且签订终身协议，后期车辆有任何问题，都与4S店无关。

张先生对此表示不满，认为该店存在强买强卖行为，要求协调处理。

消费者协会工作人员与双方在4S店进行现场沟通。经协调，双方约定不加条件及时处理维修保养提示灯，圆满解决消费者投诉。

○消费提示○

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

同时，根据新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条规定：经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

消费者张先生在4S店购车后未在该店进行后期维护保养，4S店应尊重消费者的自主选择权，不得将汽车“三包”与车辆保养捆绑在一起，不得强制或变相强制消费者进行维护保养服务。同时，建议消费者选择4S店以外企业进行保养时，应选择有资质的正规修理企业，并保存好保养的相关记录。

消费者人身安全

商场要保障

张先生向莱芜区消费者协会反映：去年10月1日，张先生带7岁的女儿到莱芜某商场内游乐场所玩滑梯时，孩子踩空受伤，到医院检查，医生说有淤血。张先生与商场交涉，要求承担相应费用并给予赔偿，双方曾因赔偿数额多次交涉未果。

鉴于案情比较复杂，消协工作人员组织双方进行了现场调解。消费者在该商场游乐场所消费玩耍时人身受到了伤害，商场应负主要赔偿责任。同时，张先生作为孩子的监护人，也承担一定监护责任。

最终商场与消费者达成调解协议，商场同意为消费者承担医药费，并赔偿误工费、交通费等相关费用共计6000元。

○消费提示○

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

经营者在经营过程中，必须尽到安全保障义务，对消费者的人身和财产安全提供保障，对经营场地存在的危险或者潜在的危险负有消除和警示的义务，特别是商场内的游乐场所，服务对象主要是未成年人甚至幼童更应做好安全保障。如果经营场所未做到安全保障义务，消费者受到此类伤害，可以运用法律武器要求经营者支付医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。消费者协会提醒消费者一旦发生此类事件，应该及时保留证据，可以采取录音、录像、拍照等方式，尤其少年儿童在游玩时一定要增强安全意识，以防患于未然。

品牌商“跑路”商场“先行赔付”

2022年6月，天桥区消费者协会接到李女士投诉，其在辖区某家居商场购买某品牌家具5.3万元，交款后迟迟未收到家具，与品牌经营者多次沟通未果后，提出终止合同及退款要求。商家同意退款，但要走退款流程，要求李女士耐心等待。李女士在等待一个月后去商场处理，发现该经营者已经撤场，电话也无法联系。

接到投诉后，工作人员到达某家居商场商家摊位进行现场调查落实，消费者反映的问题基本属实，商场管理方确认此笔消费确实存在，在联系品牌商时，始终无法与其取得联系。据周边商户反映，该品牌商资金方面出了问题撤场。经与商场管理方沟通，商场同意启动“先行赔付”，2个工作日后，李女士收到商场全额退款。

○消费提示○

“先行赔付”是指凡在商场所购商品出现质量或服务问题，商家责任明确的，但商户故意拖延时，商场将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。

同时，为解决消费者在消费过程中权益难以保障问题，济南在全市推行线下无理由退货承诺活动，该商场也是首批试点推行单位之一。

建议消费者强化防范意识，购买家具时，可以选择具有担保能力的商场，提前向商场核实是否线下无理由退货，并愿意承担“先行赔付”责任。当出现争议时，第一时间要求商场协调督促商家依约履行，否则有权要求商场承担赔偿责任。

扫码自动下单收取餐具费

不合理

张女士在章丘区某餐厅就餐，结账时却发现收取了每人两元的餐具费。张女士对此不满，认为在自己不知情的情况下，按就餐人数自动下单餐具费用不合理，要求商家退还相关费用。经章丘区消协工作人员核实，为节约人工、方便顾客，该店实行“扫码点餐”。消费者在选择相应的就餐人数后，系统会自动下单相对应的餐具。就餐时提供免费餐具是商家的义务。经调解，商家退还了收取的8元餐具费用，张女士对处理结果表示满意。

○消费提示○

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

《中华人民共和国食品安全法》第五十六条规定：餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具。

因此，餐厅向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具，是用餐过程中的配套服务项目，同时也是经营者的法定义务和附随义务。餐饮经营单位应按照规定设置标语，准备免费餐具供消费者选择，如使用收费的塑封消毒餐具，应明码标价，并在顾客就餐前提前说明。

电脑三包期内频出故障

应更换

2021年8月份，杨先生在章丘区某家电商场购买了一台电脑主机，后在半年内维修3次，认为存在质量问题，要求更换新主机，但商家不同意。杨先生找到章丘区消费者协会协调。

接投诉后，消费者协会工作人员立即展开调查，消费者反映的情况属实，购机后多次出现质量问题，商场也积极联系厂家进行售后维修，但未彻底修好。经协调，商家同意为消费者更换新主机，杨先生表示满意。

○消费提示○

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》和三包规定，商品质量问题及责任追究，实行的是“谁销售谁负责”原则，商家是产品质量售后服务的第一责任人，应负责产品质量和兑现厂家所作出的所有质量保证的承诺。因此，产品出现质量问题，首先由商家作出处理。

根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

打火机炸伤消费者

获赔偿

消费者王先生向长清区消费者协会投诉：在某超市购买的打火机，点烟时被炸伤，治疗花费390元，联系商家不予赔偿。

接到投诉后，消费者协会工作人员查看了超市、供货商和打火机生产厂家的有关证照以及该商品的检测报告，超市证件齐全且履行了进货查验义务。经调查，消费者购买打火机被炸伤也是事实，并提供了医院就诊的相关单据。经过调解，超市最终同意向王先生支付赔偿款1000元。王先生对处理结果表示满意。

○消费提示○

本案是一起典型的消费者财产安全保障权受到侵害的案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

根据上述规定，消费者享有人身、财产安全保障权，经营者具有保障消费者人身财产安全的义务，消费者在购买和接受服务时，人身和财产安全的保障也是消费者的最基本要求。

本案中，消费者因购买使用打火机被炸伤，其合法权益受到损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”本案中，打火机爆炸给消费者造成损害是事实，且消费者可以提供医院就诊的相关单据，经营者应当给消费者赔偿经济损失。 （本报记者卢虹）