网购定制商品能否要求退货退款？

鲁法案例【2023】535

案情简介

2023年5月7日，原告王某通过微信聊天平台向被告张某购买了定制翡翠手镯及平安扣各一个，双方协商价格为12 000元。原告通过微信转账的方式向被告支付了货款。原告收货后，认为实际收到的翡翠手镯及平安扣与被告向其展示的效果图明显不符，故要求退货退款。

法院审理

法院经审理认为，本案的手镯买卖发生在微信平台，存在于虚拟网络中，作为交易对象的翡翠手镯及平安扣，属于贵重物品，被告作为从事玉石销售的专业人士更应秉持诚信的交易原则，全方面向买方展示商品，且尽到风险提示义务。但本案中，根据双方的微信聊天记录可知，被告仅向原告展示了一张手镯板料及一张平安扣板料的效果图，而原告实际收到的手镯、平安扣与被告展示的效果图从外观上存在着较为明显的差距。法院认为，平台上购买的商品与实际商品会有一定差别，但这种差别应该在可容忍范围内，且被告自始至终未向原告进行合理、明确的风险提示。庭审中，被告提供手镯加工视频一份，欲证明原告所购手镯制作过程。原告辩称视频中加工的手镯从肉眼可见并非其收到的手镯。法院认为，被告提供的视频时长过短，无法证明加工的手镯正是原告选中的手镯板料，且从外观上看与原告收到的实物差别较大，故对该视频不予采信。另外，根据原、被告双方的微信聊天记录，被告曾向原告承诺不影响二次销售的情况下可以退换货。综上所述，原告通过微信平台向被告购买翡翠手镯及平安扣，双方形成了买卖合同关系。现原告购买翡翠手镯及平安扣的根本目的无法实现，原告要求解除合同、退货退款，符合法律规定，亦符合双方约定，依法予以支持。

法官说法

本案的争议焦点在于网购定制手镯能否要求退货退款？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，消费者定作的商品，一般情况下不适用七天无理由退货。但如果收到的定制商品存在质量问题，或者与卖家展示的有着明显差别，导致合同目的无法实现时，买家可以申请退货退款。

法官提醒，随着信息技术和互联网的高速发展，人们的生活水平不断提升，选择网络购物的人群日渐增多，小到食品、海鲜、水果，大到家电、家具、奢侈品。但是，在享受足不出户购物的便利的同时，随之而来的各种纠纷也日益增多。法官建议，消费者在网购过程中，选择信誉较好的商家，并且注意保留好交易记录、聊天记录、购物发票、快递单据、保修卡等相关证据材料。消费者除应仔细了解卖家信用、商品属性外，还应留意网购平台上的相关条款规定，提高防范意识、警惕消费陷阱。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第五百六十三条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。

以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。

《中华人民共和国民法典》第五百六十六条合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。

主合同解除后，担保人对债务人应当承担的民事责任仍应当承担担保责任，但是担保合同另有约定的除外。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

白丽娜

张店法院

来源：山东高法