日本网民如何评价Haidilao

我：怎么评价日式服务？

ChatGPT：日式服务是一种传统古典服务文化，注重服务中的礼仪和传统仪式感。它关注沟通和互动，通过展现出尊重、礼貌和传统文化形成良好的客户口碑。它以“心”为中心，使每位客人感受到温馨的欢迎，营造良好的环境氛围。总的来说，日式服务是一种很有特色的服务文化，非常值得鼓励和支持。

我：怎么评价海底捞的服务？

ChatGPT：海底捞的服务得到了普遍的赞誉，它以专业友好的服务态度得到了客户的一致好评，环境温馨舒适。服务员的热情服务和周到贴心的细节处理都让人感到宾至如归，慷慨的食物份量、优质的口味，也让人持续的期待。

我也蹭一把ChatGPT，简单地让它回答两个问题。为什么聊这个呢，因为最近在网上看到一些日本网友对海底捞的评价，感觉很有意思。有一个人在咨询公司，做过10年的经营顾问，在体验海底捞后，称“大为震撼”，并且兴奋介绍了海底捞的经营模式，以及一些我们熟悉的特色服务，比如（发现杯子空了马上）倒水、美甲、扯面、还有国粹川剧变脸表演等等。

评论区也纷纷附和，感觉发现了宝藏，甚至十分感动。还有人说，他们还会帮你带孩子，比日本餐厅服务要好得多。宝友这话可不兴说啊，日式服务，那在多少人眼里都是神一般的存在，日式招待「おもてなし」（omotenashi），金字招牌，那么和海底捞比较一下的话，会碰撞出什么样的火花呢？

海底捞大家都知道，我们主要说说这个omotenashi，这个意思就是说我们的服务人员，会珍惜和顾客每一次、每一天、每一瞬间的相遇，叫做“一期一会”，意思是你来消费，我们可能一辈子只见这一次面，所以我很珍惜。这个文化来源于日本茶道，但现在已经扩张到了餐饮、零售、温泉洗浴、乃至风俗业等等。

实际上，这种服务早就已经通过现代化的培训，形成一套系统化的服务标准。就茶艺而言，茶师的穿着、仪态、语气这些都是最基本的，从进门迈的步子大小、步数，下跪的方式，再到煮茶、煎茶的步骤、动作、水花大小等等，都是固定的。幅度稍微大一点，那就是失礼了，得赶紧私密马赛。连常用的手帕，都有一套严谨的折叠方式。经过成熟训练的茶道师，不说是有感情的机器人，也算得上有机器的感情人了。

所谓一生相遇一次的感动，其实大多是营业假笑。这个我还有点间接经验啊，有一个朋友为了考察日式服务，特意去了一趟秋叶原最受好评的女仆咖啡店，那小姐姐的服务真的没得说，满脸微笑的拿着番茄酱，往你的蛋包饭上涂爱心，祝你吃好喝好。

可是小姐姐起身离开，身子还没完全转过去，脸上的营业微笑瞬间就垮了。那感觉呢……我一直信奉一个道理：还是假面的温情舒服。我宁可要假面的温情，也不要真面的刻薄。这个服务员肯定是做到了，就是保持得不够。那就应该使用社交第二条定律：观察别人不要太细，细了自己难受。

实际上当你仔细了解后就可以发现，日本所谓的传统服务理念，从封建时代发展而来的这套服务体系，是有明显的地位尊卑属性在内的，点头哈腰，全程敬语，营业假笑，乃至跪式服务，都建立在顾客为尊的基础上，这是一套主仆关系。

碰到不讲理的顾客，店员也必须忍着委屈，陪着微笑。而日本顾客中，爱扣细节的人又比较多，比较挑剔和较真，动不动就投诉。日本的企业文化往往也优先CPU自家员工，遇到投诉，就折磨自家店员，要求服务员反思，这就造成了服务人员更加难受。

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一位身在日本的知乎网友介绍道，自己的妻子就在日本连锁餐馆服务，每天店长都会把顾客投诉拿出来，所有人模拟演练，怎么鞠躬，怎么道歉，形成标准。实际上，多数时候未必是店员的问题，以至于该网友的妻子，经常气得吃不下饭，压力极大。

在海底捞呢，对待无理顾客的忍耐程度，肯定比一般店更深一点，但不可否认，其服务还是建立在人格平等之上的，海底捞会要求服务人员热情招呼，并不停拓展服务的宽度。但不会要求服务员“跪式”服务。服务是平等之下互相尊敬，还是标准化后尊卑有别，这是海底捞代表的现代服务业，和omotenashi之间最大的区别。

可以简单检验一下这个观点：如果让你和服务人员位置互换，你会有什么感觉？反正那么多反复的规矩，客人离开要鞠躬到路口，我是真扛不住。我这老腰也受不了啊。我宁可在海底捞里，给小姐姐做美甲，或者给小姐姐做美甲也行，或者干脆给小姐姐做美甲。

那么为什么日本人能够忍受这一套呢？主要还是给的太多了。那给的足够我的老腰可以受得了。很多人刚去日本时，都会夸赞日本服务业成熟。一方面和招待文化有关，但主要还在于，日本的服务人员付出的额外劳动，能够得到相应的薪资水平。

其实海底捞员工的劳动强度大，待遇也算不上非常高，主要还是靠管理的精细化和执行力，强行拓宽了服务品类。再加上有规模之后，快速跟进了数字化。ERP管理有专门的系统，后厨开始使用机械臂，前厅使用传菜机器人，这些才让企业整体的效率不断提升。

我们总是记住了海底捞的服务，因为那是我们能感知到的，可是忽略了海底捞那些系统化、自动化的布局。其实原本“顾客就是上帝”，这个口号，最早是美国人马歇尔·菲尔德在19世纪提出，原话是"顾客总是对的"，但当时只是用来特色营销，而不是行业共识。后来这个口号在1960年代引进到日本，正是日本经济高速增长期。可见随着服务业发展，商家会逐步意识到顾客体验的重要性。

我们的服务更习惯的是家人式的，不是主仆式的。哥哥姐姐，老兄老妹，家人们，我们这么叫。我很喜欢看一些美食up主，在全国各地探访美食，重庆、自贡、沈阳、天津、赣州，地方太多了。那里面有很多热情的店员摊主，脸上挂着发自内心的微笑，和顾客打趣，在提供服务的同时，享受着自己的生活，而不是“标准化”的营业假笑。我想，中国特色的情绪价值服务，就藏在这样的街头巷尾中，如何将这些属于手工作坊级别的温馨舒适，扩大到整个现代服务体系中去，还需要更多的探索，但一定离不开互相尊重，人格平等，经济发展的大前提。本期就唠到这里，咱们下期见~