游客大喊“退票”，哈尔滨冰雪大世界做错了什么

文|和光

哈尔滨冰雪大世界游客退票事件，登上微博热搜。

据媒体报道，12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界内有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。哈尔滨市文旅局工作人员回应称，事发后局领导第一时间赶赴现场督导，18日已有部分游客退票，正督促景区细化优化接待安排。

12月19日，“哈尔滨冰雪大世界”发布致歉声明，称对服务不周进行深刻反思并连夜整改。

哈尔滨冰雪大世界的冰雕。图片来自官方公众号。

游客体验不好，想要退票，原本只是一件小事。哈尔滨冰雪大世界处理及时，态度诚恳，几乎都满足了游客退票的诉求，针对游客不满的地方，也表示会整改。按理说这番操作下来，风波也该平息了。

没想到的是，此事在社交平台的热度一直不减，网友们为了该不该给游客退票，争得热火朝天。

支持退票的声音说，所谓的冰雕没什么看头，自己纯粹是被“照骗”骗了。人冻得受不了不说，唯一一个想玩的冰滑梯还要排长队，根本不值几百块钱。

另一部分网友则觉得高喊退票的游客太矫情。热门景区，像北京环球影城、上海迪斯尼、广州长隆，哪个地方不排长队的？冰雪文化是哈尔滨的名片，冰雕也都是当地采冰人辛辛苦苦雕刻出来，很多作品称得上是艺术品，怎么到了这些游客眼里，就变得这么一文不值？

更火上浇油的是，有一些网传截图显示，少数游客存在恶意退票的情况。有人发截图说，自己“拍完照，发完朋友圈，看了冰雕，玩滑梯，工作人员还陪我到12点，然后给我全款退了，明年还来再退，感谢东北。”这种占了便宜还得意洋洋的言论，激怒了不少网友。

双方虽然在网上争得面红耳赤，但其实并不同频，侧重点也不一致。这就像是你说“我花了300多，连一个滑梯都没玩上”，对方回“你看冰雕了”；你又说“我没排上滑梯，没玩好”，对方说“我们冰雕值30亿”；你说“我都冻死了，也没排上滑梯”，对方说“嫌冷你别来”。

还有一些网友则是从大局考虑，认为嚷嚷退票的游客是在给地方发展添堵。很多当地网友说，前几年因为疫情，冰雪大世界动不动就关门，生意惨淡。今年当地非常重视，早早就开始预热，谁承想刚一开业就“塌房”。冬季冰雪项目算是东北旅游的重头戏，如果这个项目搞不好，会影响当地的经济。

但这些网友有没有想过，既然冰雪大世界没出什么大错，那为何从景区到政府部门，态度都很谦卑？

不是因为“谁闹谁有理”，而是因为，消费者是用来哄的，不是用来教训的。

若仔细去翻看游客的留言，就会发现，其中的一些观点和意见，不无道理。

比如有人提到冰雪大世界的运营问题集中体现在，游客能参与体验的项目比较少。

冰雪大世界总体分为冰雕观赏和冰雪娱乐项目，每天开园时间是10个小时，5个冰雪娱乐项目都需要预约，每个项目每天只有几千人能预约上。而刚开园的前两天，人流量达到了4万，势必有大批游客预约不上。

可能有人觉得，300多元的通票，就算只看看冰雕，也值回票价了。但很多数据显示，如今旅游消费的主力军，是00后与90后的年轻群体，其次就是亲子游，都是最喜欢热闹、最注重参与感的人群。

静态的冰雕是好看，拍完照发完朋友圈还能干啥？好玩热闹的滑梯等冰雪娱乐项目，显然更符合年轻人的喜好。好不容易来一趟却玩不上，为此失望抱怨，在所难免。

此外也有信息差的问题。哈尔滨冰雪大世界前期预热了很久，各种广告满天飞，很难不让人动心。然而人们在被美轮美奂冰雕吸引的同时，几乎忘记了这是有严寒天气的哈尔滨，气温接近零下三十度。

很多南方人，或者没有经历过严寒天气的人，一落地就被冻透了，冰天雪地里排几个小时队，很难不崩溃。

可见，游客的抱怨不是矫情，更多是对哈尔滨的寒冷缺乏招架之力。

而哈尔滨冰雪大世界费尽心思把游客吸引过来，能不能接住此轮泼天的富贵，除了完善服务细节外，主要取决于对游客消费心理的了解。

哈尔滨冰雪大世界的冰雕。图片来自官方公众号。

从今年上半年爆火的淄博就可以看出，“讨好”年轻人，已经成为各地搞活旅游的不二法门。现在的00后、90后，爱玩梗、爱追逐热点，如果能抓住他们的心，经由小视频、网帖等网络传播，就能迅速出圈爆火。但他们的消费能力又没那么强。在有限的预算中，路费和酒店费用占了大半部分，景区赚的可能不是大头。但在游客那里，这趟旅程值不值，主要是看景区体验怎么样。

所以才会出现这一滑稽的场面：网友质问游客，这么多项目，300多元的票价，你还想怎样？但游客想的是，来趟东北，花了大几千，你就让我看这个？让我排队等这么久？

可能在旁人看来，游客“钱小事多、难伺候”，但再小的财神爷也是爷，尽可能地丰富游客体验，让其心满意足，是景区生存的致胜法宝。

网络上对景区再大的同情和声援，也很难改写亲历者的打卡体验。好在哈尔滨冰雪大世界第一时间的认错、整改，挽回了部分负面影响。经过这一轮的磨合，会不会有很多人“前赴后继”，有待时间考验。