中国2020年在线英语教育服务质量调查
受疫情影响，增速较快的k12在线英语教育市场又迎来一波增长高峰。对于在线英语企业而言，无论是老品牌还是新入局者，如何更好的匹配用户需求，不断提升教学效果和服务质量始终是重中之重。而对于在线英语用户而言，如何挑选更适合自己的英语学习机构，也需要一些信息的指引和参考。近期，环球大数据研究中心从行业监测的数据出发，对在线英语教育服务质量进行了深入调查，从品牌表现、师资力量、教学效果、平台服务等方面进行了用户满意度分析，本次调研对象覆盖一到四线城市的K12阶段家长群体。
环球大数据研究中心监测数据显示，在线青少儿英语用户流量集中度高，各大头部品牌以其对优质资源的把控和不断精进的服务，构建起自身的竞争优势。其中品牌满意度作为一个企业的重要竞争力，是从用户的角度来衡量一个品牌的价值，也是用户购买决策的重要一环。调查发现，在众多品牌中，51Talk以75%的品牌满意度领先同类品牌。根据消费者对品牌的市场认知情况及过去两年内的品牌使用情况显示，在受用户青睐的几大品牌中，51Talk用户规模保持领先地位，用户活跃度稳居各大品牌前列。每个在线青少儿英语品牌都有美好的蓝图，但最终还是要回归本质，如何提高转化率一直是各大品牌要思考的问题。用户调查显示，在"听说过"到"两年内使用过"的转化率上，51Talk为68%、DaDa为37%，跟谁学为33%。
复购率是评价在线英语平台满意度重要指标之一，对一个在线青少儿英语品牌至关重要，因为首次获客成本非常高，不做复购就无法完成赚钱的商业闭环。用户复购意愿度的前提是要有良好的口碑，调查报告显示，51Talk在线青少儿英语品牌用户复购意愿度方面表现不错，目前达到43%，而DaDa为25%、跟谁学为23%，排名第二、第三位。根据调研，优秀的教师和成熟的平台服务是家长购买决策的最重要因素。
从师资方面来看，无论来自北美、欧美还是菲律宾，优质教师均难能可贵，如何为孩子匹配更合适的外教老师，是一对一课程非常重视的环节。首先要根据孩子年龄阶段、性格特点、学习需求等方面进行细致的用户画像，明确用户端需求，其次根据教师自身教学风格和兴趣方向给予针对性的指导，以期实现师生的更好匹配，不断提升教与学的体验。环球大数据研究中心调研显示，在挑选外教看重的因素中，“外教老师是否善于与孩子交流”（即互动性）成为首要选择因素，占比达到87%。成功搭建师生之间的沟通桥梁对于在线英语学习来说尤为重要，当然也是一大难点，值得关注。调研邀请了在线青少儿英语课程的深度用户从专业度、互动性、责任心、趣味度四个维度对外教老师进行满意度评价。从用户对教学效果的评价发现，一节课程能否取得了用户满意的教学效果，主要在于它是否匹配上用户的主要需求。根据调研数据整体来看，在线青少儿英语的首要的学习目的是“提高口语”，占比达到82%，其次为“提高学习兴趣”70%，第三为“提高英语成绩”55%。
在谈及口语能力提升的体现时，调研发现，用户第一关注的是孩子与外教交流的流畅性，其次为孩子在日常生活中开口讲英语的主动性和频率。流畅的交流取决于丰富的知识储备和多频高效的练习，而开口的主动性更多在于孩子对英语的热情的培养。在对各品牌的教学效果评价中显示，51Talk在“提高口语”和“提高学习兴趣”两项目的的达成上获得的满意度度评价高于其他品牌，分别达到8.9分和8.5分。此外，不同年龄段的用户需求差异明显，学龄前儿童家长更加关注的是外教课程是否很好的培养了孩子对英语的学习兴趣，教学效果高低体现在孩子的兴趣高低上；低年级的家长则在兴趣之外开始关注教材体系、语音语调等方面，教学效果更多的体现在语言学习本身上面；而高年级的家长则开始考虑比较课程与应试系统的匹配性，学习效果偏重于参考孩子的应试成绩。这里的应试不仅仅指国内教育系统，也需要考虑国际学校或者出国留学渠道的相关测试。
最后，我们来看平台服务这一板块的用户满意度评价。在体验为王的时代，好的产品也需要好的配套服务才能真正留住用户。根据环球大数据研究中心监测数据，就目前市场主流品牌的整体评价，课程、教材和外教老师的满意度评价得分靠前，而平台服务和社区互动的得分相对靠后，特别是平台社区的运营受到用户较多批评。从服务对象来看，平台同时面向孩子和家长，对于购买者与使用者不统一的在线青少儿英语产品，需要保证孩子学习体验和效果的同时，也不能遗忘家长获得的服务体验。
根据调查数据来看，各项指标中课程顾问的满意度评价最高，其次为学生端产品体验和技术支持评价。满意度较低的是社区的互动体验和家长端产品体验。从各项指标和品牌用户的交叉分析来看，51Talk在课程顾问、学生端产品、家长端产品、技术支持以及社区互动的满意度评价均居首位，在其他方面的满意度评价也非常靠前。随着在线教育的用户规模不断增长，产品不断丰富，用户选择也会更趋成熟，口碑始终是检验一款产品最直接的指标。在线教育已从“野蛮生长期”走入“深耕期”，这意味着在线教育行业从业者对在线教育的属性、本质、经营有了更清晰的认识。在“停课不停学”延期开学的背景下，在线教育行业获得了史无前例的关注和发展机会，进入“深耕期”的在线教育机构，要获得竞争优势，务必要注重服务质量和品牌建设才能成为最后的“赢家”。