留言卡变成了感谢信，杭州一宾馆：参加亚残运会的宾客满意就好
“Many thanks for nice hosting and you have good team.”最近，杭州萧山开元宾馆收到了一封来自阿联酋的轮椅客人AHMED ALHAMMADI的感谢信。
这十来天里，不少来自各地的客人们都写下了对工作人员细致周到服务的谢意。
字数虽寥寥，但情谊真切绵长。
15分钟内把无障碍客房的床抬高了10厘米
AHMED ALHAMMADI是本次来杭参加亚残运会的举重技术官员，10月19日，他顺利抵达杭州，并入住了萧山开元宾馆的无障碍客房。
然而第二天，宾馆管家员在征求顾客的入住体验时却意外得知，AHMED ALHAMMADI觉得客房的床有些低，询问是否能将床的高度提高10厘米。
“一开始我们是有点惊讶的，因为我们无障碍客房的床是严格按照国家规定的残疾人标准专门购买的，但后来发现这名客人的身材比较高大，一般标准的床可能确实不太方便。”萧山开元宾馆总经理助理兼市场总监吴彩虹说，由于标准无障碍客房的床垫和床架是固定无法分离的，所以要升高床的高度还是比较困难的事。
但本着解决顾客诉求的出发点，宾馆管家员在了解情况后第一时间向总经理汇报。
“我们最后决定由设备部安排人员将无障碍客房的床垫与床架进行人工分离，再由房屋部在酒店寻找合适高度的床垫进行组合。”吴彩虹说，从得知诉求到最后顺利解决，整个过程用了不到15分钟。
AHMED ALHAMMADI十分感动。他不仅对酒店的工作人员竖起了大拇指，还留下了这封感谢信。
留言卡都变成了感谢信
其实，此次亚残运会期间，在萧山开元宾馆，这样的情况并非第一次发生。
为了接待远道而来的宾客，萧山开元宾馆在每个房间里准备了特色伴手礼、欢迎水果、欢迎和留言卡片等等，“我们设置留言卡是为了让客人们提出自己的需求或者对我们的服务提出改进意见。”
没想到最后留言卡都变成了感谢信。吴彩虹翻了翻这些小纸片，上面几乎没有写什么改进意见，写的都是对宾馆服务的满意和感谢，“从10月15日开始，我们已经收到了几十封各国友人的感谢信。”
在这十天里，除了为AHMED ALHAMMADI调整床的高度外，萧山开元宾馆还曾为墨西哥的国际技术官员协调找回了遗落的手机，为柔道的主裁判长准备药物和眼罩缓解眼睛疲劳，在凌晨为错过餐饮时间的马来西亚和澳大利亚客人准备食物……
“这样的突发状况有很多，解决突发状况本就是服务的内容之一。”吴彩虹说，酒店的准则就是要第一时间满足客人的需求，给客人留下满意加惊喜的服务。
客人的满意是最好的荣誉
此次亚残运会，萧山开元宾馆负责接待羽毛球、举重、跆拳道、柔道四个项目的国际技术官员和国内技术官员，总共224人。
“酒店专门将部分客房改为了标准的无障碍客房，按照残疾人标准购置床具，拆除整平房间内的各通道门和台阶，为卫生间安装各种扶手等。”吴彩虹说，为了圆满完成这一任务，酒店里里外外做了诸多准备：“还组织了语言能力较好的员工进行专项语言培训，并为每位客人准备中英文地图……”
“很多客人都是第一次来杭州，我们希望能让他们在杭州有宾至如归的感觉。”吴彩虹提到，开元的核心服务承诺有16个字：时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外，服务好每一位客人，让他们感受到关心和惊喜一直是开元的目标。
收到不少客人的感谢，让吴彩虹和同事们都觉得暖心。在她看来，客人的满意就是最好的荣誉。
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