梅奥诊所(Mayo Clinic)有多牛?
作为一名麻醉医生,刚刚从梅奥诊所进修归来,可以说有资格从医疗内部人士角度谈谈感想——为何梅奥诊所如此特别?
来到梅奥,就仿佛来到了共产主义社会。每一个来过这里的人——无论中国人还是美国人——都感到梅奥与其他美国医院相比存在的巨大差异。究竟梅奥为何如此特殊?这是我一直尝试解答的问题。今天我能给出的一个答案是,绝佳的团队合作让庞大如航空母舰般的组织架构反而变得扁平,这可能得益于多年的医院文化积淀,赋予了梅奥一种得天独厚的巨大优势,能够在美国激烈的医疗市场中脱颖而出。
团队合作首先建立在顺畅沟通的基础上。在手术室,虽然每个人都很忙碌,但是我最常听到的话就是,你觉得我有什么能帮助你的吗?你觉得我这样做有什么问题吗?如果小儿麻醉诱导时需要人帮忙扎液,只要开口就会有人来。如果一个医生看到你准备做神经阻滞而自己又暂时没什么事,可能会主动帮忙把超声机推过来。互帮互助、开放自由的沟通环境充斥在每个人身边。作为一个外来的访问者,如果手术间护士看到你,会主动的招呼你“到这边来看手术会看得清楚一些”,或者在进行激光手术是直接给你递来一副“激光防护眼镜”——带着友善的微笑,而非训斥责备的目光。在这种你来我往的氛围中,帮助人的人不会有任何的居高临下,被帮助的人也不会觉得被冒犯。而这种家庭般和朋友般的环境氛围,不仅仅体现在人和人交谈的语言中,更随处可见。由于梅奥手术间亚专业高度细分,很多麻醉医生和手术室护士长期固定搭配,在手术间的公告牌上随处可见张贴的“周末活动通知”,每个人自愿报名并选择自己愿意带来的饮食种类。医生护士们似乎到了周末仍然愿意相聚在一起,而不像波士顿的大医院的人们那般,下了班立刻回家开始家庭生活。每条手术间走廊里,都可以看到“Thank you board”,来来往往的人们可以把自己感谢的话写在上面,令人意外的是更新频率很高。在梅奥,工作和生活的界限似乎在变得模糊。身处这种令人舒适的文化氛围中,是否有种世界大同的感觉?
在这样的环境中工作,梅奥人可以做到全情投入,很少抱怨。即使是在手术室这样高强度工作的环境中,你也很少能听到人在抱怨,更很少听到人们在谈论手术几点能结束,后面还有几台。手术室内的工作流程和环节众多,涉及人员方方面面,而梅奥因为开展了很多质量改进项目,流程只多不少。例如,当麻醉医生在手术中需要查血气时,不仅从来不需要自己亲自用血气机,更不用自己亲自送标本,连患者信息都不用自己填写标记——手术间内为每个病人自动生成一个独特的条码标签,贴在血气样本上,而每个手术间内都有一个按钮式传呼机,呼叫麻醉二线、送标本、送血气等等都有专人完成,只要在传呼机上按下相关按钮就行,如送血气按“test”,几分钟内就会有人上门来取标本,结果自动传送到手麻系统中。而为了便于PACU护士更好管理患者,需要麻醉医生在手术结束前为每个患者分配一个“危重度评分(Acuity score)”,不同的分数对应不同的床护比和PACU物资配置。诸如此类的细节很多,尽管工作环节多了很多,但梅奥的手术间运营非常有序,衔接紧密,这和每个组织工作人员的团队合作和密切配合是分不开的,每个组织就好像钟表的齿轮一样紧密衔接,每个齿轮都精密准确,而高凝聚力的团队合作精神就是齿轮间的润滑剂,这样的钟表怎么可能不运转精确呢?
梅奥能打造这样强大的文化,也并非一朝一夕,背后隐藏着很多管理密码。医护人员充足和对其充分尊重是重要一环。梅奥的手术间分为中部、北部和儿科,其中在central division,虽然只有50几个手术间,却有120多个麻醉医生,包括staff、CRNA和住院医。充足的人员是避免医护人员过度疲劳的保障,是塑造文化执行纪律等等一切的基础。科室专门设置了机动人员负责替午饭、替休息、晚间手术接班。当人疲于奔命的时候,是无论如何也无法集中精力学习和提供高质量服务的。在这样充足的人员条件下,每个人都可以全情集中在当时负责的患者身上。而充足的人员又来源于医院的吸引力——专业度、文化、品牌,二者相辅相成。值得一提的是,梅奥是美国医院中为数不多的为医生提供年薪制的医院,医生的价值与工作量无关,这也是梅奥较为独特的地方之一。
梅奥的仪器设备和药品可谓达到了最顶配,如experal, optiflow和经皮CO2,droperidol等,一些仪器或药品并不是美国的每个医院都有,但是只要医生认为对患者有利,都可以向医院提出,最终都会使用在临床当中,这样也保障了梅奥能一直走在医学发展的最前沿。一名医生曾经说过“we are trying to be evidence-based.”但是这并不能解释全部问题。事实上,美国的众多医院行医模式都是遵循循证医学证据的,但是在大型教学医院里,往往审批层级众多、bureaucracy明显、效率低下,导致一些最新的临床研究结果和证据无法很快的传导到临床医疗中。而在梅奥,你会发现,医生们的循证医学证据遵循的证据往往更新,比如产科延迟脐带夹闭,氟哌利多的使用,experal的使用,内收肌管阻滞的大规模应用,CS术后镇痛应用更少剂量的hydromorphone等。并且,梅奥的医生们在将新的诊疗手段应用到临床后,会积极收集自己的临床收据,来观察是否确实疗效更好。很多临床问题,都有自己医院的独特数据,而收集这个数据并不是为了做科研发文章的需要,而是主要为了改进临床。
梅奥更有一支庞大高效且多专业融合的数据分析部门,专门针对医疗信息系统里面收集的海量信息进行分析,旨在改善临床流程和结局。美国信息系统的特点是,信息输入时往往并不是完全格式化的,但是后期会有人去利用mashine learning方法来研究和分析大数据,为临床所用。研究团队成员有医师,有流行病学家,有统计学人员,有IT从业人员,学科充分交叉和相互补充。随着HIT系统源源不断的产生大量数据,这样的一支队伍时不可或缺的,这也保证了梅奥能够做到基于数据的临床持续改进。脱离数据的临床管理是缺乏根基的。