浅谈训练四步骤

（一）准备工作

常见的问题是，训练员在带训过程中，显现出准备不充分（如对考核卡知识的不完全掌握，训练区域的不整洁及对准备最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例的数量不足等等），所以建议在训练员进行“准备工作”后，每次由训执经理或训练经理要对训练员的准备工作各项逐一确认，以确保训练员的准备工作充分和习惯化。

?复习服务员工作站训练考核卡

常见的问题是，训练员对训练考核卡的复习往往是走马观花，对细小的知识点未能及时地求证并能解释出“为什么”，同时也对训练考核卡的知识架构缺少总结与归纳（特别是对YES工作站的训练考核卡）。所以，复习服务员工作站训练考核卡后的要求是，训练员能说出训练考核卡的知识的架构并能突出知识的重点、能回答出学员对训练考核卡中知识点“为什么”的疑问。?检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）

常见的问题是，缺少对“训练员指导”的准备。对“训练员指导”的准备的好处是，能让训练员在训练中对训练四步骤流程的清晰运用，及确保各步骤里内容讲解的完整性。

?训练区域的整洁

常见的问题是，在带训前的准备工作中，训练员会忽略对训练区域的整理与清洁。建议必要的时候，可安排训练员在带训前，做一次带训区域内的细部卫生，给新人以我们对清洁卫生严格要求的“首期效应”。

?仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例

常见的问题是，训练员对即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例的准备的数量不足，及训练员通过事例缺少技巧来引导学员对为客疯狂关联性的理解，建议训练经理在每次的星级会议上保留对为客疯狂事例分享及怎样带训的环节。

?依据需要，自我练习正确的程序

如在裹粉带训中，对原味鸡小腿的标准裹粉操作，存在的现象是，训练员没有用训练考核卡上的“标准述语”来描述进行带训，而是用自己的语言来分解操作步骤，结果往往在通过检定后在追踪考核里才发现学员对标准操作的步骤并不能正确描述。建议在确认训练准备工作时，可有选择地要求训练员对即将带训工作站的关键操作步骤或较难的操作步骤进行演练。

?引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习

富有幽默感或感染力并不是每个人所具备的，同样我们的训练员也是这样。但这并不代表着他们不可以具备引导被训者保持愉快自在心的心情技巧，如训练经理可以引导与训练员分享他本人成长的经历与遇到困难的解决办法，鼓励大家将每天将最开心的事与周围至少五个以上的人分享，鼓励大家发现对方的优点要给以及时的认同等等，把这些可以贯穿在带训中可以起到活跃现场气氛的作用，消除师傅与徒弟之间的距离，使学员把学习看作是一种乐趣进而取得较好的学习效果，同时也是影响着他能否快速地融入到这个新的团队。

?让被训练者了解该工作站的重要性

我们的训练员往往不了解工作站的重要性，要么以讲述工作站的具体工作内容来代替强调工作站的重要性，要么被“遗漏”了。让被训练者了解该工作站的重要性，其目的，就是为明确被训者今后的工作责任，即CHAMPS的百分百达成该如何做。如总配，按标准来制作高质稳定的产品，是对其最基本的要求，而其重要性，则是连接着前台与厨房的中枢，是确保迅速快捷的供餐的关键部分，那么重要性自然便延伸出来了。

?介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置

关于工作站地点的介绍不足，会见到过有学员通过检定后，仍不知去哪里洗毛巾（还包括怎样洗了）和洗地拖；关于设备使用的介绍不足，我们也不止一次地见到通过检定相当长一段时间后，还有伙伴对薯条炸锅蜂鸣器响惊慌失措的表情。等等。

（二）示范说明

?说明学习此工作站的训练流程

说明学习此工作站的训练流程，其目的，就是和学员共识期间的学习任务，并确保能完成。我们时不时会看到这样的现象，某某训练员在带训某某学员的标准工时用完后，找到训练经理说某某学员不能能过检定，过去的这个时候，训练经理常会抱怨训练员为什么不及时地与学员和训理进行互动，调整带训的方式/技巧？其实，如果起初训练员和学员一开始就达成了学习工作站流程的共识，那么，学员便清楚地了解自已的学习进度和对自己的期望，并因此有了学习的压力与动力，即便在学习中遇到了阻力也会通过在训练员的引导下，及时地提出自己的困难，进而补充哪些附加练习。

?播放录影带，利用“暂停”说明重点

带训中，利用“暂停”来讲解重点，要注意的是时间的控制，因为第一次接触工作站学习的学员，对肯德基的一切者是陌生的，在讲解中过细过繁其结果是对学员接受能力的一个极大挑战。所以，建议在进行了示范说明及练习后，再来一次由学员主导自己的观看VCD视频资料的步骤，训练员在一旁可结合到他的练习状况给以必要的回馈，目的是使其直致掌握到标准的操作。?利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练考核卡指导强调重点，解答问题利用训练考核卡，共同复习中常遇见的问题是，事先准备工作不充分的训练员，仍是按照自己对工作站要训练内容的理解来带训，表述不严谨，更不明其目的。利用训练考核卡来带训，其目的是，强调训练考核卡上资讯的权威性，和执行标准的严肃性，并能让学员养成常翻阅考核卡的习惯。逐项讨论，利用训练考核卡强调重点，也是来自于对训练考核卡的知识架构的总结与归纳。

?强调人身安全的重要性

?强调清洁消毒和随手清洁的重要性

?对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性

此三处重要性的强调有其内在的逻辑性，而在带训中常见的现象是，我们的训练员如蜻蜓点水般一带而过，而非“强调”。建议可遵循这样的逻辑：是什么，为什么和怎么样。是什么即，如人身安全是什么，在餐厅中常见的危害人身安全的事情有哪些，所在具体的工作站危害到人身安全的事例又有哪些，可以帮学员们列出来，并和他们讨论形成的原因，及讨论如何克服这些原因的方法。讨论中于是便自然会形成一个生动的学习情景。为什么即，如人身安全为什么如此重要，它的历害关系是怎样的，可以帮学员从对他自己，餐厅（团队），家人的角度来分析，如果危害到了后果将是怎样的。怎么样即，可以由训练员提出对学员的期望，学员以自我承诺来回应，这个时候训练员要给对方以肯定的语气来鼓励，并用团队的压力来确保学员的遵守：“是的，我相信你今后一定能做到。在你通过检定后值班经理和我也会对你持续地观察你兑现着自己的承诺。

?示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

示范中，应用运用如下四点的示范技巧。

?鼓励发问，并清楚地解说

“鼓励发问”，即“鼓励”+“发问”，只先鼓励，有效的鼓励后，对方才会“发问”。就象我们从不吝啬于对他人的认同一样，对他人的鼓励也是；进而鼓励也要由感而发，事出有因，那么才是有效的鼓励，对方才会发问。我们常见的现象是，在缺少对学员鼓励的训练员面前，学员不知从何问起。

?示范技巧: A 集中对方注意力（学习的互动中如对方生倦意，可暂停休息一下）

B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在

C 说话清晰

D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序

即示范的技巧中，需对5个E正确运用。

?分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例

经过与所有训练员共同讨论后，训练经理可以整理出餐厅所有工作站相关的“为客疯狂”的一些事例，供即将带训的训练员运用，并辅导训练员通过具体的事例来引导学员对为客疯狂关联性的理解，以进一步内化对企业文化的理解。

（三）练习

?让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导

尽可能地选低峰或创造一些有利用学习的氛围。

?观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序

如否，则重新回顾先前的“是什么，为什么和怎么样的”辅导逻辑。

?观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈

?赞赏鼓励其良好的表现

建议要求训练员每天不少于一次对学员的书面认同鼓励。

?发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

?以提问方式强调操作重点

?让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止

?训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。

（四）追踪考核

?提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）

?在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准

?如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤

如有错误，除给予指导及必要的其他步骤外，还要与学员讨论发生错误的原因，以及帮助学员怎样去克服这样些原因。

?程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识

除在检定环节确认对方是否对所学知识的正确认知外，在训练中，训练员可随时对已学的内容进行筑固性的提问，问题也可以涉及到这些方面。

?操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名?“为客疯狂”行为检定：

* 检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现出的行为给予肯定。

●请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为？

对于学员能否完全融入到为客疯狂的行为里并自觉有展现，我们可以在与学员共识训练流程时，对他为客疯狂行为的检定提出具体的量化要求，如：小张，我希望你通过检定时得到的激励卡的数量不少于三张和给他人的激励卡的数量不少三张等（当然每天训练完成后，训练员要和学员检讨激励卡的数量）